hercules.jpg
 

Eliza var ett datorprogram som skulle ersätta psykoterapeuten. Det utvecklades på 60-talet på MIT-universitetet i USA. Det hade så kallad inbyggd artificiell intelligens och kunde förstå vad användaren påstod eller frågade efter och kunde simulera en psykoterapeut som använde sig av den Rogerianska psykoterapin.

Det har nu nästan gått 50 år sedan dess, och den artificiella intelligensen har utvecklats. Det finns nu översättningsprogram på nätet, intelligenta sökmotorer m m. De bygger på språkteknologi som är en gren av artificiell intelligens.

AutoMail
Nu finns det också ett intelligent program som förstår vad du frågar efter när du skickar e-post till myndigheter. Forskare på Stockholms universitet och KTH har tillsammans med Försäkringskassan forskat fram ett automatbesvaringssystem kallat AutoMail.

- Varje år kommer det över 400 000 e-postmeddelanden till Försäkringskassan, säger professor Hercules Dalianis. Alla e-brev besvaras manuellt av en stor grupp av handläggare på Försäkringskassan. Detta är ett mycket tidsödande arbete som kan utföras på ett mer effektivt sätt.

Använda tidigare svar
Alla e-brev med frågor och svar finns sparade och innehåller värdefull kunskap. Det handlar om information om hur handläggarna tolkat och besvarat frågorna. Den här kunskapen kan återanvändas för att bygga ett automatbesvarningssystem.

- Vi har valt en automatisk textklustringsmetod för att identifiera liknande frågor och svar och gruppera dem, förklarar Hercules Dalianis. Vi fann fem stora grupper av frågor och svar som vi fokuserade på. Vi har också intervjuat handläggare från Försäkringskassan för att kontrollera att svaren är korrekta.

Utifrån detta utvecklades ett system för att hitta samma mönster som finns i de fem grupperna av e-brev. På det viset kunde de nya inkommande e-brev grupperas, och därefter svara på liknande sätt som handläggarna.

Automatsvar
Gränssnittet i AutoMail har tagits fram i nära samarbete med handläggarna på Försäkringskassan i workshopar och test av prototypen.

Figur 1. Gränsnitt till AutoMail

- När handläggarna arbetar med AutoMail så kan de granska de automatiska svaren, och välja om ett sådant skall skickas ut till medborgaren, eller om manuella insatser krävs, berättar Hercules Dalianis.

I de fall där AutoMail inte kan besvara ett e-brev, så försöker AutoMail matcha kundens e-brev mot en stor mängd svarsmallar som är utvecklade av Försäkringskassan. Handläggaren väljer därefter rätt mall, och anpassar den till den aktuella kunden för att ge bästa service.

- Vi kan automatbesvara över 25 procent av alla inkommande e-brev, förklarar Hercules Dalianis. Vårt system är så pass bra att det bara missar en tiondel av alla e-brev som kan automatbesvaras. Svaren som ges automatiskt är enhetliga och inte beroende av olika handläggares tyckanden.

När ett direkt automatsvar inte är möljigt så får handläggarna välja  svarsmallar som e-breven kan matchas mot för att skapa semiautomatiska svar.

- En variant på denna automatbesvarningsteknik används nu på Försäkringskassans webbplats genom den intelligenta agenten Hanna som förhandsgranskar e-brevfrågorna från medborgarna och på så sätt uppskattningsvis tar hand om cirka 25 procent av de inkommande frågorna, säger Hercules Dalianis.


Figur 2. Ett automatsvar har förberetts som kan kompletteras av handläggaren om önskas

Framtidens e-postsystem
I framtiden kommer myndigheter troligen inte ha e-postsystem av dagens modell, istället kommer de definitivt att bygga på tidigare kunskaper som har samlats i kommunikationen mellan människor.

- Framtidens e-postsystem kommer att använda sig av språkteknologi för att underlätta kommunikationen så att handläggarna får mera tid att lägga ned på att svara medborgarna som har svåra eller komplicerade frågor. Vi medborgare kommer att snabbare få svar på våra frågor, avslutar professor Hercules Dalianis.

Projektledare: Hercules Dalianis.

Projektdeltagare: Tessy C. Pargman, Ola Knutsson, Eriks Sneiders.

Finansiär: Vinnova

Samarbetspartners: Försäkringskassan, Statistiska centralbyrån, KTH CSC

Länkar
IMAIL-projektet

Blogg för gruppen IT & Hälsa